服务上“云端” 幸福在“心端”
——我市创新打造政务服务“云窗口”入选“国字号”典型案例本报记者 储著坤 黄雪彦
皖西日报
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新闻 时间:2023年10月14日 来源:皖西日报
←图为“云窗口”工作人员正在远程指导群众网上办事。
“不用跑路,缴税登记可以线上办,真是越来越方便了!”近日,安徽中商汉康新兴产业开发有限公司负责人吴玉涛对“云窗口”赞不绝口。得知安徽政务服务网六安分厅“远程导办”专区,可以办理“涉企登记一件事”,他简单操作后,缴税登记很快办妥了。
“没想到这么快!”2022年12月1日,家住金安区阳光欧洲城小区的吴盈收到一份快递,里面装的是自己昨天通过“云窗口”申请的“不动产权证书”。她激动地说:“网上登录‘云窗口’,根据提示填写表单、上传材料、留下住址,全过程不到10分钟。”而吴盈正是首批享受“云端服务”新体验的办事群众。
两个小场景,是企业及市民的切身感受。近年来,六安市数据资源管理局深入贯彻落实市委、市政府决策部署,紧盯“链上大合肥、融入长三角、牵手大上海”目标,聚焦企业咨询导办需求,推出全省首个政务服务“云窗口”智能平台,今年8月,该典型经验作为安徽省唯一市级案例,入选《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》,在全国范围复制推广。
现场+云端,心贴心问需
不动产登记、企业开办、出入境记录、养老及医保转移……怎么才能做到让政务服务跟“网购”一样便捷,不仅惠企便民,还可以对服务结果进行评价?
他山之石可以攻玉,主动看上海,才能求突破,进而创新作示范。去年9月,市数据资源管理局赴上海市考察学习,推深做实对口合作。考察组先后走进上海市大数据中心、闵行区政务服务中心、闵行区城市运行管理中心,学习“一网通办”“一网统管”经验,洽谈长三角政务服务“一网通办”合作。
上海“一网通办”是叫响全国的特色品牌。据市数据资源管理局党组书记、局长王光军介绍,上海市大数据中心围绕“整体政府、数据跑路、服务找人”打造的线上一个门户(移动端)、线下综合窗口等应用场景,闵行区政务服务中心的政务服务数字驾驶舱涉企服务“云窗口”等应用场景为我市优化政务服务流程、创新服务提供了新思路。
学以致用,学以创新。根据考察情况和我市现状及存在问题,市数据资源管理局迅速制定了《六安市“云窗口”远程导办数字化场景建设方案》,建设“云窗口”智能平台,依托安徽政务服务网六安分厅上线“远程导办”专区,接入省互联网统一用户体系,运用大数据、远程音视频等信息技术手段,打造问办一体的智能“云窗口”,并与上海市签订政务服务“跨省通办”合作框架协议。
去年11月30日,我市推出的安徽省首个政务服务“云窗口”智能平台正式上线,首批实现企业退休人员养老金资格认证、医师执业注册、护士首次注册、国有建设用地使用权及房屋所有权登记转移登记(二手房过户)4个高频事项“远程办”。申请对象可通过电脑端专区、自助端发起线上导办服务,依托音视频智能交互功能与“云坐席”进行情形确认、业务办理和人工预审,通过“可视化咨询、可视化辅导、可视化业务办理”,实现“业务咨询、材料审核、收件受理”等全流程环节远程“云端办”,足不出户便可享受线下大厅同质服务。
好办+易办,实打实服务
“办理出入境记录证明,我没时间返回六安,于是通过上海市‘一网通办’闵行频道‘长三角一体化’专区挂载的六安市‘云窗口’远程办子栏目,没想到7分钟就办完了事情。”今年3月22日,在沪六安市民徐磊远程发起办事服务后,在工作人员指导下,进行情形确认、材料提交,事情办好后直呼,不仅快办、好办,还更容易办!
“他们业务熟练,指导过程中不厌其烦,服务态度特别好,给他们十足的好评。”聊起“云坐席”工作人员,一些体会到办事便利的企业和市民纷纷点赞。
为进一步升级优化“云窗口”,市数据资源管理局依托安徽政务服务网六安分厅,利用大数据技术分析预判企业办事需求,变被动“响应式”服务为主动“超前式”服务。召开事项上线交流会、深入推广会,梳理高频政务服务事项,按照“先易后难,高频先行”的原则,目前已上线28家单位523个事项,包含公共服务、行政许可、行政确认、行政给付、行政裁决、其他等6种事项类型,覆盖企业开办、工程项目建设、安全生产、生态环保等领域。 (下转二版) (上接一版)
依托事项涉及业务部门驻窗人员和后台审批人员,市数据资源管理局择优组建专业化坐席44名,开展多次服务规范、系统操作等培训,提升“云坐席”业务能力和服务水平。截至目前,“云坐席”累计在线时间2.59万小时,导办133件,平均响应时长37秒,平均导办时长11分钟,导办呼入接通率、审批通过率、“好差评”满意度均为100％。
为加强“云窗口”规范化、制度化建设,市数据资源管理局还将“云窗口”服务纳入“社会评窗口”季度考评指标,建立“日检查、周调度、季考核”工作机制,确保服务响应及时、导办解答专业、办理过程高效、企业评价满意。
实干+创新,面对面解难
“原本要奔波500多公里,回老家现场办,现在只需要一次性花个十来分钟就地办,真是替我们着想!”老家在霍邱县、工作在江苏省吴江区的冯坤,不禁发出了如此感慨。
霍邱县作为吴江区重要劳务输出地之一,在当地就业的群众较多。5月22日,冯坤就近来到吴江区盛泽镇行政审批局大厅,在一楼“跨域通办·云综窗”服务终端机,直接与霍邱县政务中心一楼“跨域通办·云综窗”工作人员视频通话,并按工作人员远程指引,轻轻松松在终端机上核验身份信息、扫描提交材料,顺利办理完成了基本医疗保险关系转移。
市数据资源管理局积极探索服务创新,努力做到导与办融合,实现“减窗”提效、“快办”提速。强化跨区域合作,与上海市“—网通办”闵行频道完成网页互链,在闵行区政务服务中心“跨省通办”自助体验区PC端全量接入六安市“云窗口”事项,在沪六安市民可远程咨询、办理、评价服务。霍邱县与苏州市吴江区域内13个“云综窗”点位实现“跨域通办”。此外,为实现多事项联办,还增设“一件事”专栏,上线涉企不动产登记、企业开办、简易注销、公用(水、电、气、通信)接入工程联合受理等9个“一件事”主题集成服务,实现多部门业务“云端整合”,办理时限压缩70.1％,申请材料减少61.9％,解决企业办事线下排队等、线上操作难、跑腿次数多、办事成本高等难题,政务服务从“可办”向“好办”“智办”转变。
“为推动主题教育成效转化为实干实效,目前我们局正筹划部署裕安区‘云窗口’建设,研究选取街道社区部署‘云窗口’自助服务点位,搭建‘十五分钟办事圈’。同时,努力打造‘云窗口’市县一体化模式,上线更多的政务服务事项,制定‘云窗口’深化提升推广方案,探索将‘云窗口’与AI大模型进行对接,实现人机交流应用场景,将更便利、更创新的服务带到企业群众身边。”谈到下一步工作打算,王光军表示。
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