加强理赔全流程管理 提升客户满意度
皖西日报
作者：杨勇
新闻 时间:2019年12月13日 来源:皖西日报
杨勇
2019年,根据《中国银保监会六安监管分局关于印发六安保险业开展 “质量提升年活动”方案的通知》(六银保监发〔2019〕28号)文件精神,幸福人寿六安中支总经理室组织全体员工进行深入学习,在统筹推进“质量提升年活动”整体方案的基础上,明确将“强抓理赔全流程管理,聚焦客户满意度提升”作为重点突破方向。因为理赔是保险基本职能实现的集中体现,也是对保险公司日常经营质量的检验,而且关乎被保险人和受益人的生活安宁与稳定。
一、强化代理人专业培训,做好展业源头管理
鉴于保险营销工作的特殊性,很多客户在投保时,并没有直接接触到保险公司,而是在代理人面前完成合同签订。因此,对代理人进行专业培训就显得格外重要。尤其是关乎承保的核心要素,比如保险责任、责任免除、如实告知和明确说明等,这些内容如果有一项没说或没有沟通清楚,都有可能对未来的理赔发生重大影响。同时,对于重疾险的疾病种类和认定标准、住院医疗和意外医疗险的功能与区别,以及百万医疗产品的免赔额计算方式都要讲解清楚。为此,中支公司通过营销早会、新人衔训、主管轮训和专项培训等多种手段,对代理人的保险基础知识和理赔专业知识进行反复培训,不仅要求代理人在展业时杜绝任何误导,并力求做到全面讲解和充分说明,进而要求能像运营员工一样了解与承保和理赔相关的各项专业知识。
二、及时进行出险探视、前置调查和资料收集
对于不幸出险的客户,公司要求代理人及时通知客户报案或代为报案。中支运营部在接到报案后,理赔人员第一时间进行电话回访,指导客户如何就诊并根据案情进行上门慰问或到医院进行探视,让客户在最悲伤、最无助时感受幸福人寿保险的温暖。
同时,对于符合立案条件的客户,做到一次性告知理赔所需申请资料,并出具书面清单；对于需要调查的案件,及时进行走访和排查前置,全力去寻找符合保险责任、可以给予赔付的证据,而不是刻意刁难客户；对于个别不属于保险责任范围的案件,耐心向客户讲解条款内容,并通过保单代理人和医护人员协助沟通,确保让客户实现清清楚楚投保,明明白白理赔。另外,为进一步方便客户,中支理赔人员在实际作业过程中,对身体不便或其他原因无法到公司索赔的客户,积极采取主动上门收集资料等方式,帮助客户早日申请,充分体现人性化关怀。
三、狠抓理赔结案时效,全面提升客户满意度
对于很多客户来说,出险后不仅关心能不能赔,更关心什么时候能赔?为全面提升理赔时效,中支总经理室要求运营部严格执行受理时效规定,务必在收齐理赔申请材料的当日进行系统立案,进而根据审批权限,快速完成审核工作。对于赔付金额3000元以下的小额简易案件,中支100%做到当日结案并当日支付；对于非简易案件,由于调查工作已经前置,受理当日即可进行系统审核,平均结案时效也因此缩短至1.9天。今年,六安中支理赔KPI指标高达99分,位列全省第一名。在追求理赔时效和系统排名的基础上,中支公司还安排专人对结案客户进行满意度回访调查。
通过银保监六安分局本年度“质量提升年活动”的执行开展和贯彻落实,幸福人寿六安中支公司的合规经营水平和风险防控能力得到有效加强,理赔服务质量和效率也有了进一步的提升。今后,幸福人寿六安中支公司将在监管部门的坚强领导下,紧跟总、分公司发展步伐,牢固树立主动合规意识,提升产品体验和服务质效,携手行业主体共同实现六安寿险市场的高质量发展。
(作者系幸福人寿六安中支总经理)
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