提升服务质量 助力经济发展
皖西日报
作者：张明
新闻 时间:2019年11月08日 来源:皖西日报
张明
为全面贯彻落实党的十九大、中央经济工作会议和全国金融工作会议精神,深入执行安徽银保监局和六安银保监分局的各项决策部署,牢固树立和贯彻落实新发展理念,坚持质量第一价值导向,打好防范化解金融风险攻坚战。同时为进一步促进公司向高质量发展转变,切实增强依法经营的自觉性、风险防控的主动性、服务实体经济的能动性、改革转型的紧迫性,中国平安人寿保险股份有限公司六安中心支公司(以下简称“我公司”)积极响应国家号召,紧紧围绕监管要求,深入开展质量提升年活动,为经济实现高质量发展贡献力量。
一、依法合规,提高经营能力
我公司树立和坚持依法合规经营的理念,纠正经营管理方面存在的各种不审慎行为的倾向,进一步完善内控机制,不断提高公司可持续发展能力。
1、推进合规文化建设。我公司切实加强合规政策培训工作,定期开展合规文化宣导培训活动。各级管理人员起模范带头作用,亲自抓亲自管,及时传导到每一个基层网点、每一个基层员工。各部门积极参与,认真学习,营造“人人学法规、人人讲法规、人人守法规”的氛围。
2、改进合规绩效考核。我公司将分公司下发的绩效考核评价体系和机制细化,结合公司实际情况,充分考虑经营管理能力、经营特色和合规管理能力等,合理有效确定年度经营计划,在合规管理的基础上寻求公司的可持续发展。
3、开展合规风险排查。各部门详细分析业务经营合规性、风险管理可靠性、客户风险变化性、公司制度执行性等因素,找出违规点和风险点,采取控制措施加以整改。在对违法违规人员和行为做出及时严肃处理的同时,及时从自查自纠工作中总结经验、优化管理。
4、加强合规政策执行。各部门加大内部合规检查力度,建立违规问题库,健全违规举报和问责制度,对违规行为进行严格责任追究。对于风险重点领域、重点环节、重点人员切实加强管理、严格政策执行。
二、战略转型,创新服务模式
2017年以来,中国平安确立了“金融+科技”双驱动战略,平安人寿也持续推进科技升级。通过产品、服务和科技创新,核心金融业务竞争力持续提升,秉承着对前沿科技的探索和创新技术的应用,平安不断提高和优化客户服务水平,打造极致服务体验。以平安人寿旗下的“平安福”产品为例。从客户实际需求出发,探索保险产品创新,“平安福”搭建了“保险+健康管理”模式,推出“平安福+平安RUN”组合,将保险保障与健康管理紧密结合,对传统保险保障服务进行了拓展。
三、以客户为中心,提升服务水平
我公司积极提升客户服务质量,全面做好客户咨询、投诉和保险理赔等各项服务,同时利用科技,提升客户服务质量,改善客户服务水平,持续提升客户体验。在智能闪赔方面,通过最新科技实现后台的智能化审核,快速出具理赔结论,真正实现“足不出户、掌上闪付”。2019年至今,我公司闪赔案件总数1501件,占总理赔案件50.49%,其中最快赔付时间2.23分钟。
依托集团海量客户数据和AI技术,在业内首创“智慧客服”,提供全流程线上服务,令平安人寿客户可以足不出户,享受在线一站式保单业务办理。2019年,我公司“智慧客服”累计提供在线服务约32000次,在线自助业务占比提升至96%,业务办理平均时长从10分钟缩短到5分钟,最快仅需1分钟。为客户带来“简单便捷、友善安心”的消费体验。
平安人寿依托近30年不断进步的服务水平,以及不断完善的互联网平台,开创性地将人工智能技术运用于保险的服务场景中。在健康管理方面,通过针对客户体验的不断迭代,包括在线问诊、健康资讯、健康习惯、健康测评、在线药房、健康活动、线下就医等多项功能。引导未病用户养成健康习惯,分流轻病用户线上诊疗,极大程度上缓解线下医疗资源紧张的局面。
四、推进保障型险种,提升改革转型能力
保险的核心价值在于提供风险保障,聚焦主业,回归本源,坚持“保险姓保”,发挥长期稳健风险管理和保障功能,是保险业、保险公司安身立命之本。
我公司积极响应号召,推进保障型险种占比,回归保险保障本源。为发挥保险保障的作用,一方面我公司在开门红期间基于客户需求,在客户资产配置与理财需求的基础上,采用和保障型产品“平安福”等联动销售的方式,引导客户“理财+健康”合理配置,另一方面进一步细化客户需求,根据保险消费者自身经济、家庭、职业状况重点介绍保障型产品,凸显“保险姓保”这一本质属性,真正让客户感受到保险的作用。只有时刻不忘保险业的初心,才能实现保险业的砥砺前行,才能更好的服务于经济的健康发展。
五、践行企业责任,助力精准扶贫
中国平安于2018年正式启动“三村建设工程”,面向“村官、村医、村教”三大方向,落实精准扶贫。我公司践行企业社会责任,扶贫与扶智、扶志相结合。2018年6月,我公司前往六安市顺河镇平安希望小学开展关爱行动,为希望小学捐赠了教学设备和体育器材,并送去3.5万元的助学金；2018年9月,我公司前往中店乡敬老院开展公益慰问活动,现场捐赠了价值5000元的生活用品；2019年4月,我公司联合六安市学前教育协会、六安城市网在全市开展福宝宝守护计划,旨在提高儿童安全防范意识,呼吁社会大众关注儿童健康成长。该活动参与人群达万人,活动直播累计观看10.83万人次,让更多的家庭接受了安全教育；2019年5月,公司党支部一行赴六安市金色幼儿园开展贫困儿童家庭捐助活动。在看望贫困儿童的同时,为3个困难家庭捐赠了生活用品和日用品。我公司将持续投身社会公益,创造价值,回馈社会。
习近平同志在党的十九大报告中强调,中国特色社会主义进入新时代,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。这也是作为一名金融工作者努力的方向。当前金融改革不断向纵深迈进,保险回归保障进程加快,处于发展时期的平安人寿六安中心支公司,将积极提高经营质量,加强保障型产品推广力度,推动行业转型升级,推动保险业新时代创新变革,为客户提供充分的保障、为六安的保险事业做出贡献。
(作者系平安人寿六安中心支公司总经理)
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