践行医者初心 服务百姓健康
——市中医院改善患者就医感受优质服务提升行动侧记
皖西日报
作者：
新闻 时间:2019年10月14日 来源:皖西日报
本报记者 李珊珊
“您好,这边请。”10月12日上午,六安市中医院门诊大厅导医台,一位患者正咨询住院部怎么走,面带微笑的导医用手势为其指示了方向。
在门诊挂号窗口,当患者挂号完成,听到的是这样的语言:“您请拿好,楼梯上2楼康复科诊室。”
再来到门诊药房,患者们正在排队等候取药。
“请您稍等。”药房工作人员说。
“这是您的药,请拿好,请慢走。”当为一位患者取药完成,工作人员不忘说一句贴心的话语。
作为衡量医院的标准,一方面是医院的专业技术和能力,另一方面就是医院的文化、形象和服务水平。随着医疗技术的不断进步和提高,患者对服务的需求也与日俱增。为深入推进“不忘初心、牢记使命”主题教育活动,进一步加强医德医风建设,增强服务意识,切实改善患者就医感受,10月起,六安市中医院启动优质服务提升行动,主要依据国家、省、市发布的医疗行业从业人员行为规范、以及医德医风和行风建设各项规定,及时发现在提升医疗服务方面存在的突出问题。
此次,先行在医院门诊收款挂号、门诊导医、中西药房三个窗口部门,电梯班组及部分护理单元试点,将提高医疗服务、改善患者就医感受引入到医院管理当中,邀请专业服务培训机构对试点部门进行系统的文明礼仪培训,通过“优质服务标杆窗口”的引领、示范,进一步提升医护人员的整体服务质量。
在为期5天4晚的培训中,培训师紧紧围绕尊重、真诚、包容、互酬的服务理念,理论结合实践,从服务意识、见面礼仪、沟通礼仪、仪态举止等方面进行授课。为了不影响正常工作,培训师和参训人员一起上班查找问题,晚上对发现的问题进行回顾,并有针对性的进行纠正和强化训练。以“手把手”现场督导、现场互动的方式,引导医务人员学会掌握沟通技巧,学会微笑服务,学会换位思考,用病人的角度看问题、说问题和想问题,让医护人员在培训中深刻领会“细节决定成败,形象创造价值”的内涵。
精心的培训也取得了明显的成效,窗口工作人员从形象塑造到服务用语、手势,再到工作环境的治理,从头到脚都发生了明显的改变。门诊导诊人员刘亚男说,以前,同事们的服务语言不太同步,加上每个人因为年龄、文化程度等不同因素,也导致服务语言的不同版本。通过培训,规范了服务语言、手势,让患者更清楚明白,进而增强了团队凝聚力。西药房取药窗口工作人员皋兰说,通过培训,大家的服务理念变得更强了,精气神更足了,无论是手势还是敬语都熟记于心,也成为了工作中的习惯。
用心的付出也得到了患者及其家属的一致认可。“现在感觉很不一样。本来到医院就是看病,心里就不舒服,如果遇上医护人员态度不好,心头就更冒火。但是,服务人员态度好,微笑说话,听着也高兴。”一位前来挂号的患者说。
本次提高医疗服务、改善患者就医感受专项行动,不仅是医院扎实开展“不忘初心、牢记使命”主题教育活动,并把主题教育成果转化为推动医院改革发展和党的建设的生动实践,也是极大地加强了医务人员对服务态度、精神风貌展现的重视,提高了从事现代医疗、护理工作的实际能力,对医院服务水平的提升起到了积极促进的作用。
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