康衢 卞士海

　　“百姓生活‘110’，优质服务千万家”，这是12349公益服务热线全体工作人员的追求。他们创新工作方法，坚持电话回访，听真实声音，办实在事情，这一做法深受居民的好评。

　　“接线员在派单时，要求服务商完成家政服务后马上回执热线，我们及时进行电话回访，听取居民对服务商服务态度、质量、收费等方面的意见和建议，不断完善服务商的进退出机制。只有不断加强服务商队伍管理，才能更好地为居民生活服务。”热线部主任王秀玲对笔者说。

　　6月下旬，一位太阳能维修项目服务商，为兴美花园小区居民马女士家更换太阳能上水管时，原本3米长的管子就够了，未经马女士同意，却换上了5米长的管子。接线员在电话回访时，马女士不满意地说：“服务商不征求我意见，就擅作主张，让我多花了两米管子的钱。”热线部约谈了这位服务商，并作出了停止派单两个月的处罚。这位服务商也认识到了自己的做法不对，并表示引以为戒，要时时刻刻维护好12349的信誉。

　　8月13日早晨6时许，家住滨河小区的刘先生给热线打来了求助电话：卫生间坐便器堵塞、不能使用了，请你们派服务商上门服务。值夜班的005号接线员，迅速接听了刘先生的电话。“好的，我马上派单服务商，他会很快与你联系。”005号接线员立即安排了管道疏通服务商汤师傅上门服务……

　　一个多小时过去了，正常情况下，汤师傅应该疏通管道，完成派单了，但怎么到现在还没有回执热线?回访不可或缺。正在整理订单、做交接班准备的005号接线员，随即拨通了汤师傅的电话：“早晨派给你的单子完成了没有?”“哦，完成了。你不提醒一下，我差点忘了回执，下次一定注意。”“您好，这里是‘12349’便民服务热线，服务商回执：已经把您家里的管道疏通了。我们电话回访，您对我们的服务是否满意?”“满意满意，一大早就麻烦你们，还专门打电话来问问情况，真是太感谢了。”刘先生高兴地回答。

　　12349公益服务热线就是这样，通过坚持电话回访，增进了与居民的联系，完善了窗口服务措施，提高了工作质量，提升了居民满意度，为幸福六安建设作出了积极的贡献。