从接待咨询到老人入住，再到每天养老护理员所做的服务内容，都要反复梳理、优化规范服务流程。我对养老行业标准化服务的理解是，认真把老年人基本生理、心理特点总结好，把养老服务的规范标准进行科学统一，真正让养老机构里的每个工作人员，都能端正服务态度，热心为老人提供更为满意的服务与保障。
干事业要认识全局性的东西，必须把握矛盾的各个方面并抓住有决定意义的主要矛盾。这里“各个方面”、“主要矛盾”，指的恰是对细节的考量。不要以为细节较真太枯燥，似乎缺乏人情味，同样细节有乾坤。要狠抓两个一切，即“一切为老人着想、一切为老人服务”为落脚点，大力弘扬尊老、爱老、敬老传统美德，以孝道文化教育为引导，以心理学知识为疏导，要求员工在对待老人的对错问题上，非原则问题，必须做到两点：一是老人没有错、永远没有错。二是如果老人与员工意见不统一时，遵照第一条。
认真是一种态度。再好的规矩不落实，就等于放空炮;再有效的管理措施不坚持，就等于白说。如今，每天能看见老人们在信德养老连锁的院子里，随意散步，有的聊天、拉家常、唱歌，放松祥和的状态，个个精神矍铄，我舒心的笑容同样是挂在脸上，这些就是对自己养老机构最高的评价，对外形象展示的“金字招牌”。