康衢 卞士海

　　这是一支作风严谨纪律严明素质过硬的队伍，践行理念，提升服务水平;

　　这是一支以苦为乐积极向上周到作为的队伍，没有节假，24小时在岗;

　　这是一支青春焕发朝气蓬勃真情为民的队伍，像一支支蜡烛，照亮别人。

　　他们就是裕安区政务服务中心“12349”便民服务热线部。全省首条“12349”便民服务热线自2009年9月28日开通6年多来，共为居民排忧解难7.35万件，接打电话29.4万个，百分之百电话回访，服务满意率达99.6%。2016年五一前夕，热线部被裕安区授予“工人先锋号”荣誉称号。

　　翻开热线部接话派单记录，为广大居民排忧解难的故事，如满架的葡萄，一串一串的，我们从中采摘几串与大家分享。

　　90后闵长虹，大学毕业择业“12349”接线员工作。2013年元月上班的第一天，当她看到哥哥、姐姐们接电话、派单、回访、政策解答有条不紊的情景时，她感到做好这项工作也不简单。当第一个求助电话响起时，她半天不敢接电话……。

　　和她一同走进“12349”热线部的3位年轻人，第一天上班时也陷入和闵长虹同样的窘境。“一个人无论做什么工作，都要干一行爱一行。便民热线接线工作看似平凡，实则不易。”闵长虹说。

　　光有为民服务的热情还不够，还要掌握服务本领。为做好接线工作，刘晶晶、王曈等4位年轻人，苦练基本功，熟记服务商的手机或电话号码;学习好相关民生工程政策，随时为咨询者解答;了解担负民生工程的单位、办公地点和联系电话，更好地满足不同群众的不同诉求。

　　对职业的热爱，燃起了8位接线员的工作热情。去年7月，气温飙升，空调维修量激增。有一天，仅小闵一人就接打了60多个电话，虽然很辛苦，但她觉得，值!

　　2016年2月7日大年除夕的晚上，当万家灯火，共贺新年之时，“12349”热线大厅灯火通明，接线员陈玲放弃团圆，坚守在岗位上。晚上6点45分，家住永安小区的张先生一家人正吃团圆饭时，家中突然断电。早对“12349”热线服务有所了解的他，马上致电“12349”求助。10分钟后，服务商马健迅速赶到。经检查，是空气开关功率小，满足不了负荷，马健立马给换了个大一点的。“当看到灯又亮起来时，全家人满脸的愁容又舒展开来。”张先生满意地说。

　　“12349”逢年过节不休假，还得从2010年春节说起。当时“12349”开通3个多月了，深受百姓信赖。春节到了，放不放假呢?中心领导对此考虑很久了：春节期间是居民需求集中的时候，也正是热线为群众排忧解难的时候，这个假不能放。征求同志们意见时，8位年轻人们也一致赞成。从那以后，无论过年过节，还是双休日，“12349”就没有间断过一分钟。