杨玉龙

　　全国人大代表、黑龙江省省长王文涛3月7日向媒体回应游客冰雪旅游遭遇“天价宰客”问题时表示，黑龙江省设立旅游诚信基金，游客投诉即可获得赔付，目前仅哈尔滨市已对6起游客投诉先行赔付。

　　旅游环境的好坏，不仅关乎着游客的切身利益，而且也影响地方旅游行业的发展，更关乎着地方的发展形象。良好的旅游环境就是要坚持以游客利益为上原则。尤其是面对着游客消费维权意识的增强，对旅游中的不公平、侵权等现象，游客已经不再习惯于忍气吞声，依法维权已经成为常态。从这些层面讲，投诉即赔付是对游客的真正尊重。

　　设立旅游诚信基金，建立涉旅投诉先行赔付制度，是解决旅游纠纷问题的一把“金钥匙”。比如，该基金处理机构主要设在景区内，游客与景区景点和旅游行业发生纠纷后，将在第一时间得到先行赔付，再由处理机构进行后续调查，根据调查结果确定赔偿责任者。而赔付受理按照“属地为主”和“谁接诉、谁处理”的原则，这就将相关责任夯实到位。

　　面对投诉即赔付保不齐也会有碰瓷者，不过这并不意味着碰瓷者可以为所欲为。首先，“先赔付，后查实”，意味着碰瓷者的真面目早晚会露出来，丑化的还是自己的形象;其次，《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》中对恶意碰瓷者也有相关规定，一旦碰触法律规定，也难逃法律制裁。所以，投诉即赔付并不会给碰瓷者提供发财机会。

　　投诉即赔付只是解决旅游纠纷问题，而最为根本的是净化旅游环境。以哈尔滨为例，设立了旅游诚信基金，建立了涉旅投诉快速处理机制，制定了关于“哈尔滨—亚布力—雪乡”专线冬季旅游市场综合监管十项措施。可见，有着相关监管措施做保障，因投诉即赔付产生的类似问题，就有可能得到彻底解决。

　　净化旅游市场环境，最为根本的就是尊重游客的利益，向一切违法违规行为“下狠手”。投诉即赔付不仅可以提高旅游投诉处理效率，而且也有助于倒逼从业者依法诚信经营，更可以有效提升区域旅游发展形象，提升旅游消费者满意度。故此，投诉即赔付值得学习与借鉴，甚至有必要使其成为净化旅游环境之常态。