张凤

　　随着市场经济的发展，人们对健康服务水平的要求越来越高，医院之间的竞争越来越激烈。医院要在激烈的竞争中继续做大做强，不落于时代，就应积极探索医院知识管理,提高医院学习力,实行服务与管理创新,适时合理科学运用营销策略，全面实施医院品牌经营战略,争创管理一流、设备一流、技术一流、服务一流，拓宽医疗市场，打造服务品牌，得到可持续发展。

　　医院作为服务行业，其服务的目的是治疗疾病、产出健康，其价值主要体现在医学知识的拥有和使用，以及社会、病人对医院医疗服务的认可上。

　　更好地实施患者关系管理，培育满意患者、忠诚患者。成立客服中心，建立患者数据库，广泛收集和储存有价值的患者信息，并进行有效的定期更新。医院营销是特殊的营销活动，有别于其他经营性销售。它是针对患者的健康“推销”，必须寓营销于服务。开展关系营销，建立和保持与患者“顾客关系”。成立电话咨询中心，随时为患者解答疑问;加大院内院外的宣传，利用患者数据库实施相关的推介，如定期给患者打电话了解他们的病情并告知其注意事项，利用患者口碑开展患者推荐活动。

　　为了拓展医疗市场，医院建立灵活机制，与医疗市场拓展紧密结合，增强市场营销运作能力和应变能力。利用各种媒体，进行立体强势宣传，聘用各个领域专家，突出专科特色，打造专业品牌，吸引病人就诊;对于已就诊的患者,以助其预约复诊、跟踪服务、回访等方式,使他逐步成为忠诚“客户”。

　　建立价格优势，提供优质服务，打造群众满意医院。根据实际服务成本和市场供求情况自主定价，打造“平价医院”、“老百姓看得起病的医院”。提供温馨的、人性化、个性化的医疗服务，让看病成为一种享受。比如设置导医，为患者提供就诊导诊服务;尊重病人的隐私;诊断明确和诊疗有效，对患者心理、社会因素的关注;对医疗费用的解释,以及减少大处方、滥检查等。针对前来就诊的每位患者建立健全病历档案，定期以电话或短信的形式发送祝福健康语;加强医后、术后跟踪回访服务，将病人的关心延伸到院外，有效改善医患关系。只有患者获得他们期望的价值，才会对技术、服务、收费等多个方面满意，才能保证患者的满意度。

　　确立积极健康医疗营销理念，必须立足于打造服务品牌、名医名院，办老百姓满意的医院。

　　第一，树立品牌战略。医务人员的技术水平、医疗设备的先进水平、医院的管理水平、医务人员的医德医风状况乃至医院的环境和医院的总体形象都会成为患者选择就诊的条件之一，所以树立品牌意识，打造名医名牌是市场经营观念在医院管理中的重要体现。医院的品牌，除了医疗服务作为特殊产品所固有的技术含量、质量和价格三大要素外，还应有专家知名度、专科特色、高精尖仪器、技术水平及优质服务等要素形成的无形资产。

　　第二，优质服务战略。重视服务流通的各个环节，增强医务人员的责任心，严格操作程序，提高医疗质量，确保医疗安全，处处体现人文关怀，用优质服务赢得社会公众的信任，提高患者满意度。从患者需求出发，提供能基本满足患者的无形服务。如给予细致入微的护理、深入浅出的解释、合理有效的检查、精湛高超的诊治、舒适安全的病房条件、和蔼可亲的服务质量等。

　　第三，价格战略。医疗服务的价格要根据国家的有关政策规定，并结合医疗市场需求确定医疗服务项目的价格。非营利性医疗机构实行政府指导价，在不增加社会医药费，确实减少药品收入的情况下，提高医疗服务价格;在医疗服务价格内部，降低大型仪器设备检查价格，增加劳务服务如诊疗费、护理费、抢救费、手术费的价格;基本医疗服务项目的价格应严格执行政府指导价，非基本医院服务项目的价格可以实行市场调节价，但在实施时要增加透明度，实行明码标价，让就医患者自愿选择。

　　第四，适应新形势，发展医联体。在新医疗改革全面推广形势下，积极寻找新医改下的医疗市场拓展新思路，为医院发展决策提供及时准确的市场信息。在统筹兼顾下，有重点地拓展基层医疗市场，与各县区医院、乡镇卫生院等单位建立医联体，并积极落实医联体协议，根据基层医疗单位需求安排专家坐诊、指导，免费接收医联体单位人员进修、培训，并组织专家对医联体单位进行院感、质控等多方面的实地指导，实实在在地开展健康帮扶，加强合作，共同推进可持续发展。

　　(作者单位：六安市第二人民医院)