本报记者 杨秀玲 实习生 吴奥琪/文 王丽/图

　　随着网络购物的兴起，越来越多人被其超低价格和便利的购物渠道所吸引，选择在网上订购旅游产品。网上订购旅游产品，信息是否对称，遭遇到自身合法权益被侵害时，如何维权?目前，网购旅游产品市场整体状况如何?如何选择更可靠的网上旅游产品?日前，记者就此进行采访调查。

　　11人泰国游难以成行

　　8月底，爱好旅游的市民霍女士经过反复比较，与亲友共11人在某知名旅游网站，订购了国庆期间“泰好玩”泰国曼谷、沙美岛、芭提雅5晚6日游产品。10月2日从南京出发，每个人的团费为2419元。

　　霍女士告诉记者，在付款订购成功后，他们一直保持与该旅游网站客服人员联系，期间通话10余次，客服人员很确定地表示该团铁定出行，并且一人涉及单房差的问题也经沟通解决好了，可以与同团其他客人拼房。客服人员还主动告知他们，由于泰国那边落地签涨价，他们可以在其网站上预定泰国签证(上海送签)。于是，当11名亲友的护照办好后，霍女士便将大家的护照快递至旅游网站位于上海的总部，并且在该旅游网站上支付了每人251元的签证费用。

　　“不过让我们万万没想到的是，出行前一段时间，客服人员却告知我们这个团价格较低，不能成行了。”霍女士告诉记者，9月18日，他们接到客服这一说辞后，特别不能理解。霍女士和亲友们认为当初这一旅游产品的价格是旅游网站公布的，他们按照正常流程订购，并且事后还和客服联系确认了。怎么会因价格较低不能成行呢?“客服解释说是因为泰国那边出现问题，所以无法成行。”

　　而霍女士查看该网站上其他泰国游的团期均可成行，并且9月19日该旅游网站还继续将自己购买的旅游产品挂网销售，9月27日的团期价格为1999元，低于10月2日的团期价格，因此，他们觉得所付团费是相对合理的。

　　后来，霍女士经与客服多次联系沟通被告知，他们11人若想10月2日继续出游泰国，需要每人加价1000多元，如果不出游可以按照合同得到团费5%的违约赔偿金。“大家对是否再加钱参团意见不能统一，这次网购出游只好作罢。”更让霍女士他们懊恼的是，11人的护照自寄至该旅游网站上海总部后，既没有办好落地签也没有被寄回，以致他们“十一期间”无法再参加其他旅行社的泰国游。“后来虽然网站退还了我们的团费及其他费用，但是我们好好的国庆泰国游却泡了汤，折腾了这么久，放松心情没成功，反倒给自己和亲友们添了堵，网购旅游产品还是不靠谱啊。”霍女士感慨地告诉记者。

　　记者从市旅游局了解到，有关网购旅游产品的投诉时常有之，商家不诚信、不明确责任义务、不签订旅游合同是导致此类投诉频发的主要原因。

　　网购出游知多少

　　网上旅游产品种类有多少?有多少人购买?记者打开某旅游团购网站发现，出境游、国内游、周边游、亲子游、自驾游……五花八门，成千上万种产品，国内国外，天南海北，无所不有。

　　零零总总，超乎想象的低价，超级贴心的服务，超具吸引力的广告词，怎能不令人心动。“一分价一分货，出手前自己要算笔账。”我市青年导游刘宇对网购旅游产品，用这句最简单的话表达了作为业内人士的观点。

　　刘宇从众多团购信息中随机打开一条，“1402元享原价2999元的香港两晚3日自由行”。就这条信息，她开始为记者剖析其中的玄机。

　　这一产品是由上海起止，从六安至上海，以及在上海吃住的费用需游客自己承担。

　　产品介绍1402元包括：往返机票、两晚星级酒店、导游费用。事实上，按照旅行社对港澳游市场的了解，住星级酒店两晚约600元，往返机票一般也要1800元，这么一加，1402元的报价，在每个客人身上，旅行社至少要赔1000元。

　　“这显然属于零负团费的经营模式，旅行社贴了这么多钱，肯定要想办法赚回来。于是，各种自费项目、各类购物点接踵而来。低价产品，品质难以保证。”刘宇称。

　　那么，如何在网上选择较为规范的旅游产品呢?刘宇教给所有爱旅游的朋友一个最简单的办法：出门前，自己先算笔账，酒店、交通、门票、吃饭等各项主要开支列出来相加，然后将该结果与网上报价比对，如果对方报价在自己算出来数字的4折以上、8折以下，基本上这个产品比较靠谱，可以综合衡量其他因素，继而进行选择，如果低于4折，建议不要出手，很可能藏有陷阱。

　　记者采访调查时发现，旅游电子化交易是未来的发展趋势，采取网上预订，无论对旅行社，还是游客，都更便捷更环保节能。但如何在实际操作中找到可靠的产品呢?市旅游委相关负责人建议广大消费者，应该登录正规旅行社的网站，预订旅游产品，不能一味贪图低价，从而掉入团购陷阱。“出游前，切记两点：一定要与组织出游单位签订旅游合同，不论纸质还是电子版;所有经营旅游产品的单位都必须具备相关资质，无论网店还是实体店，所以，记得查验对方资质。”

　　记者了解到，团购旅游产品主要有两种模式，一是网站与旅行社签订合作协议;二是网站自己开网店经营旅游产品。相比较而言，后者存在的问题更多。“如今，建立网站技术已经很成熟，一个普通大学生一夜时间就能建起一个网站，其经营产品的可信度令人生疑。”

　　遇到问题维权不易

　　在某网站购买了一个旅游产品，其发布的行程和旅游合同上注明的行程一致，但实际的行程却根本不是那回事儿。比如，合同上写1天进1个购物店，但行程中1天却进了3个店;合同上写的是去花市，但实际去的却是一个珠宝店……如果在旅途中遇到这样“货不对版”的情况，你是否会向相关部门进行投诉，为自己维权?

　　网上团购的旅游产品如果遭遇侵权，进行投诉时，通常涉及3个地点：游客所在地、网站所在地、旅游目的地，这也增加了旅游监管部门调查、取证的难度。再加上，网上产品没有实体经营店，执法主体难以找到;消费者团购旅游产品通常没有详细的旅游合同，缺乏维权证据。“从目前的市场情况来看，急需国家出台相关法规，规范网上旅游产品市场，为监管部门执法提供依据。”

　　针对这些问题，律师徐兵给出了一些网购旅游产品的建议。为了保障权益，旅游者在下单时一定要仔细阅读对商品细节的介绍和消费条款的表述，遇到不明确的内容要及时联系商家咨询确认，避免订购后出现出入。如果消费者与旅行社发生纠纷时，可通过4种渠道维权：旅游者与旅游经营者协商解决;向消费者权益保护部门、工商行政管理部门或旅游行政管理部门投诉;向仲裁机构申请仲裁;向法院提起诉讼。

　　记者对周围人进行调查，遇到上述情况，近8成人表示“不投诉”。“维权成本过高”是他们选择“不投诉”的主要原因之一。而选择“会投诉”的人，大部分都认为“既然签订了旅游合同，那就必须按照合同约定的行程来走。所以尽管繁琐，但是会投诉、为自己维权”。

　　尽管“能维权”，但徐兵也说，因为维权成本比较高，很多旅游消费者在遭遇货不对版时，选择放弃维权。尽管相关法律法规为旅游消费者维权提供了相应的法律保障和丰富的维权方法，但是鉴于旅游产品的特殊性，导致目前还难以迅速且低成本地处理维权问题。

　　“为维护自己的合法权益，建议游客在签订旅游合同时，仔细阅读合同中提供服务路线、旅游内容、时间安排等核心条款，并详细询问具体项目安排的操作方法。旅途中，注意收集相关证据，如视频、音频、购物发票以及手机定位信息等。即便游客不通过诉讼来维权，保存好相关证据，也将使游客在与旅行社的和解谈判中具备更多的主动权。”徐兵说。