康衢 王大国

　　敢为人先，造福百姓;情系公益，服务民生。今年9月28日，全省首条“12349”家政便民服务热线迎来了七周岁生日。

　　在这2555个日日夜夜，热线人满载激情和梦想，始终如一践行“12349生活好帮手”理念，一刻也不停驻，一刻也不懈怠，把党和政府的温暖送到千家万户。7年来，便民服务热线共为皋城居民排忧解难8.91万件，接打电话35.7万个，百分之百电话回访，服务满意率达99.6%。

　　心中有民，心中有责。2009年上半年，裕安区委、区政府在科学发展观的引领下，政府主动搭台，创新服务民生，建设网络化办公平台。经过半年多的紧张筹备，于当年9月28日，在全市率先成立县级社区服务中心，开通了全省首条“12349”家政便民服务热线。如今，裕安区已把这条面向民生的公益性社会服务热线，做成了响当当的便民品牌。

　　“12349”家政便民服务热线面向皋城市民，提供家电维修、管道疏通、急开锁、保洁等16项家政服务，热线设10个电话座席，坚持24小时值班制度，居民生活中遇到急事难事，即可拨打“12349”，接线员立即派单服务商，服务商30分钟内上门服务或有回应，服务结束后反馈热线，热线员回访居民满意度，完成一次求助派单流程。

　　七年来，中心不断加大宣传力度，着力提升“12349”知晓率，让广大市民得实惠。他们在裕安区、金安区每个社区的生活小区醒目处，共计钉挂便民宣传牌2000多块，去年又印制心形宣传贴纸5万份，发至居民家中;为增强宣传实效性，不断更新、充实两块LED电子显示屏的宣传内容;利用“3.5”学雷锋、“3.15”消费者权益日和重阳节等节点，组织志愿者到活动现场开展服务，散发“12349”宣传单，并为市民免费维修小家电;在《皖西日报》的支持下，办好“12349生活好帮手”协办栏目已有七年，全方位、多角度宣传“12349”便民服务平台。

　　七年来，随着“12349”信誉度的不断提升，居民对家政服务内容的需求也在变化。通过发放问卷调查、电话回访、到社区召开座谈会等形式，了解到市民家政需求新意愿。根据需求，“12349”在拓展服务项目的同时，针对季节性服务项目需求高峰期，如夏季空调、太阳能维修等项目，仅2016年就增加服务商30多名，做到派单快速化、服务优质化。

　　七年来，“12349”公益服务热线，年年都有新作为，延伸服务区域，把好事做好，受到居民点赞。近年来，六安城市建设步伐加快，一大批现代化住宅小区相继建成或正在建设。自去年第四季度起，“12349”热线部专门安排3位工作人员前往东部新城区域相关街道、社区，联系落实钉挂宣传牌事宜，小区物业帮助发放心形宣传贴，让该区域市民知晓“12349”服务项目。与此同时，又迅速展开该区域服务商加盟工作。截至目前，东部新城区域新增20多人加盟“12349”服务商队伍，热线就近派单，服务商就近服务。如今，住在东部新城区域的居民也能享受到热线服务的便利和实惠。

　　七年来，“12349”完善了进退机制，形成了新陈代谢的良好循环，建立了一支稳定规范的服务商队伍。对具有一技之长、信誉好的下岗职工、“4050”人员、社会青年，“12349”向他们敞开大门，欢迎他们加入到服务商队伍中来。居住在水云涧小区的下岗职工马健，加入水电维修项目服务商队伍后，按照热线部制订的相关规定上门服务，认真负责、收费合理，赢得了服务对象的好评。像马健这样的服务商，共计有300多人先后加入到16个项目的服务中。

　　七年前行历程，热线人在汗水中耕耘事业，在辛劳中品味甘苦，在服务中寻求发展，为着心中那份“12349生活好帮手”，唱响了“全心全意为人民服务”的主旋律，使广大市民有更多的获得感、幸福感。