本报记者 李珊珊

　　“您好，请讲……”“按要求，申办卫生许可证要履行这样的程序……”“对您反映的情况我们将尽快调查核实，请您先回去等我们的通知好吗?”“好，马上给您办……手续办完了，请您收好。”9月14日上午，在市政务服务中心的卫计委窗口，礼貌又严谨的服务话语不断响起，让每一个前来寻求服务的人听来格外舒心。

　　“两天前才来这儿问了问所需要的材料，没想到今天过来就一次性把全部手续都办完了，效率真高!”一位刚办结手续的办事人显得有些兴奋。“其实这都是正常的。”作为卫计委窗口首席代表，宋红艳在接受采访时表示，“需要准备什么材料?怎么办?几天能办完?我们这里都有一次性告知的材料，办理人看了后一清二楚。”

　　制度从文件中真正“走出来”，才能将服务落到实处。据宋红艳介绍，作为市卫计委的派驻机构，目前窗口承担着包括各类卫生许可证、健康相关产品卫生许可批件申请的受理等11大项、38小项的卫生行政审批服务工作任务，但是工作人员目前包括她在内只有两名。为了强化服务效能，窗口工作对行政审批项目重新进行了清理，对省下放的项目进行了流程再造;完善各科室间的工作程序，简化中间环节;同时，通过首问负责制、服务承诺制、限时办结制等制度的建立，对申报的行政许可事项，即办件当场办结，承诺件提前办结。对于路途遥远、材料不全的，开辟绿色通道，采用电话询问、电子邮件或传真的方式来完善资料，尽量现场办结。

　　“按照程序，审批事项时限为20个工作日或更长，在此基础上，我们努力简化流程，将时限缩短到5个工作日内，能够即刻办理的事项都会‘即来即办’，绝不拖延。”宋红艳告诉记者，窗口还启用了市政府权力清单运行平台，实现办件进度实时查询、结果及时公告。

　　采访当天，正好碰上一名补办医师执业证书和资格证的小伙子。小伙子应聘到我市一家医疗机构，在提交应聘材料时发现遗失了医师执业证书和资格证。因为报名时间截止到当天，他只好来到卫计委窗口求助。按照程序，此类证书的补办需要经过省卫计委审批，所需时间较长。为了让他顺利报名，宋红艳立即通过电话与招考单位、市卫计委、省卫计委多方沟通。经过申请、查证、资料传送，终于让小伙子在当天就拿到了补办的证件。

　　“窗口服务质量，不仅体现着个人素质，而且体现着一个单位的形象，不能敷衍。”采访中宋红艳表示，窗口服务得面对形形色色的人，有些办理业务的人不了解政策，认为事情办不了就是不合理，甚至还会对着工作人员发脾气。之前，一位在上海打工的办事人过来补办医师资格证，因为所带材料不足，接办的窗口另一名工作人员沈云飞按照现有政策规定提醒他补足材料。但是，这一举动引起了这名办事人的不满，说了好些不中听的话。虽然当时心里很委屈，但沈云飞还是耐心地再次向这名办事人解释相关政策，并在办事人返回上海后通过电话、电子邮箱多番联系，最终为其补足了所需材料，办好了新的证件。

　　实实在在的服务，提高了行政审批效率，也树立了窗口的良好形象。截至目前，卫计委窗口共办理各类服务项目3000余件，实现了办结率、准确率、群众满意率3个100%的质量管理目标，并在2015年度“社会评窗口”活动中荣获“群众服务先进窗口”称号。另外，在日前我市举办的服务窗口网络评选中还荣获了“最佳服务窗口”称号，而宋红艳和沈云飞也因为优质的服务斩获了“最美服务之星”的头衔。