本报记者 桑宏

　　初见杜娜，很难想到这个娃娃脸的小姑娘就是“杜娜志愿者服务队”的队长，但15年的营业窗口生涯，一张亲切可人的盈盈笑脸，早已使她成为六安市的“公众人物”：作为供电营业窗口的班长，她娴熟的业务技能、规范真诚的服务行为受到客户和社会媒体的好评，她创新的特色服务受到客户热烈欢迎，她的服务队在市区打响了六安供电的服务品牌，成为百姓心中深深信赖的贴心人。

　　在工作繁忙时，营业厅一天要接待的客户多达五六百人，面对客户各种各样的要求和问题，杜娜时刻把“热心、精心、耐心、诚心”体现在服务的全过程，在营业大厅工作内容琐碎、业务量大的情况下，以良好的服务态度和高效率的工作质量，用自己的一言一行打动着每一位客户。

　　在杜娜的一个小本子上，记着20多个客户的姓名和联系电话，与这些客户的结识都有一段小故事：有的是经济拮据无力缴费，有的是身体残疾行动不便，有的是子女远在他乡的空巢老人……这些客户的艰难她都看在眼里，她默默留心着这样的特殊群体，深入他们家中了解情况，不仅多次为他们垫付电费，还抽空照顾着老人的生活，节日里不忘为他们送去慰问品和节日祝福。营业厅在她的组织下募集了“专项帮扶基金”、并制订了结对帮扶办法，为每一位客户负责到底。

　　作为营业厅经理，杜娜不仅负责业务接洽、业务收费、投诉咨询等工作，还担负整个营业厅的规范管理工作。在班里，她既是老师又是姐妹。她深知，只有以身作则，才能令全班组人员信服，从而更好地开展班组管理。每当新同志在工作中遇到困难，她总是毫无保留地进行“传、帮、带”，同时利用班组晨会和业务学习的机会，实时进行分析、总结，引导和鼓励大家学技术、钻业务。 (下转二版)