康衢 卞士海

　　对于12349家政便民热线来说，居民生活中遇到不便，一个电话，立马派单服务商上门排忧解难;但对在室外遇到烦心事的居民求助怎么办?热线人把服务项目外的电话，纳入日常工作中，争做服务群众的“贴心人”。

　　3月7日上午8时许，家住上城国际小区的王女士在佛子岭路小果园公交站台等候朋友时，一不留神，手中的轿车钥匙掉进了路边的窨井里。此时，她可急坏了：求助了两家服务性单位，都说解决不了。这可怎么办?冷静了一下，她想到了12349，不妨再试试。

　　8时12分，她拨通了12349便民热线。当日值班的010号接线员听完诉求，感到有点棘手：热线开通6年多来，还未遇到过这样的服务项目外的事情。恰巧，在接线大厅安排工作的分管负责人王大国得知求助内容后，心中有了主意：派单给水电维修项目服务商马健，要求他想方设法将王女士掉在窨井里的轿车钥匙捞上来。15分钟后，马师傅赶到了小果园公交站台。窨井有3米多深，人下不去，他带的1米多长的PVC穿线管又不够长，只得到附近的五金门市部借了一根，两根捆在一起，栓上钩子，看看能不能勾上来。经过半个多小时的作业，轿车钥匙终于勾了上来。9时12分，马健回执热线：“派单已完成，请回访。”“马师傅忙得满头大汗，为我排了忧，谢谢你们，谢谢你们，12349，真好!”王女士激动地说。

　　热线人就是这样，用真情构建和谐热线，为民排忧，把满意写进群众心里。