康衢 卞士海

　　这是一支年轻的团队，10名队员平均年龄只有29岁，充满朝气和活力;这是一支不知疲倦的团队，没有节假日，24小时在岗;这是一支敬业奉献的团队，平凡不平淡，仅今年1-2月，热线共为居民排忧解难2600多件，接打电话1.04万个，100%电话回访，服务满意率达99.6%。

　　2月22日，猴年正月十五，晚上9时许，家住六安大市场二期的张大爷给热线打来电话：“元宵晚会我看得正得劲，现在电视有声音没图像了，不知怎么回事，请安排师傅来帮我看看。”“好的，请您别急，我马上与服务商联系。”当晚值班的005号接线员热情地回答。005号接线员联系了两位家电维修服务商，一位到乡下亲戚家去了未回来、一位送孩子到外地上学去了。此时，张大爷又来电催问：怎么还不见人来，真急人。“老人家不要急，我正在落实服务商，您放心，一定会有服务商上门帮你看看。”五分钟后，005号接线员终于联系上了刘师傅。正在家看元宵晚会的刘师傅，二话没说，骑上摩托车直奔张大爷家。经检查，原来是张大爷不小心碰到了遥控器的按键。“张大爷，你家电视没有坏，你看现在不是有图像了么?以后看电视时，遥控器拿在手中，有些按键不能乱按。”“哦，原来是这么回事，我注意了。没想到正月十五晚上，12349还真有值班的。”

　　“一个女同志，长年接线、派单不说，还值夜班，吃得消吗?”对此，王秀玲说：“这已经习惯了，为居民排忧解难是我的责任。”2009年9月初，王秀玲首批选进区社区服务中心，6年多来，时时为保证12349热线服务效率而履职尽责：她当班时，居民一有诉求电话，迅速接听、登记、派单，服务商完成派单时，又及时回访，居民常夸她服务态度好、办事效率高。一次回访中，一位居民建议服务商上门应穿12349工作服，便于迎候。作为热线部主任的她，采纳了这位居民的建议，自觉接受居民监督。

　　“接打热线电话3年多了，工作虽平凡但不平淡，能为市民生活中当好帮手，是一件十分快乐的事。”2013年1月，第二批选进区社区服务中心的刘晶晶、闵长虹乐呵呵地说。

　　在热线部，这样的年轻人还有7位。他们默默无闻，无私奉献，像火一样温暖群众，正是有了这支队伍，保证了12349热线24小时畅通，满腔热情地为居民解决生活中的急事难事，让政府放心，让人民群众得实惠。