〇康衢 卞士海

　　“你好，我是12349便民服务热线，马师傅说：帮你家电路线路检修好了，你对我们的服务满意吗?”“满意、满意，谢谢你们了。”2016年元旦当天上午十时许，007号接线员电话回访了家住桃园小区的求助者张奶奶。

　　说起张奶奶求助12349热线，还有一个“不信小广告，相信热线”的故事哩。

　　原来，年过七旬的张奶奶，元旦在家照看孙子。上午八点多钟，家里突然断了电。张奶奶说：“看不到电视还能忍一忍，中午电饭煲煮饭怎么办呢?儿子媳妇又不在家，真急人。”她走出家门，向邻居讨教办法。邻居说：“外面墙上不是有水电维修小广告吗?你不妨打个电话试试。”“外面小广告靠不住，假如是骗子，可就倒霉了。”张奶奶心里嘀咕着。

　　“以前不是打过1234什么电话么?上年纪了，后一位号码记不得了。”想着想着，张奶奶脸上露出了笑容：“12349便民热线么，怎么一下就忘了哩。”

　　张奶奶三脚并作两步，跨进家门就拨通了12349：“喂，你们是12349便民热线吗?”“您好，我们是12349便民服务热线，请问你有什么事需要帮助?”“哦，这下放心了，电话打对了，我家没电了，请你们派人来看看是怎么回事。”“请您不要急，我马上就安排师傅去你家。”007号接线员随即就近派水电维修项目服务商马健上门服务。

　　经查看，张奶奶家的电路空气开关坏了。更换后，家里客厅的灯亮了，电视有了，也不误电饭煲煮饭了。此时，张奶奶又对马师傅说：“我家厨房的灯忽闪忽闪的，请你帮我看看。”“好的，我来检查检查。灯管时间长了，不换就不能用了。”马师傅说：“张奶奶，我帮你去买个灯管，换上你就放心了，你看好不好?”“好、好，麻烦你了。”张奶奶满意地回答。

　　服务商马健遵照12349规范化服务的要求，服务完毕后，和往常一样，他及时给热线回执：派单已完成，请热线回访。在回访中，张奶奶说：“遇事不能乱求助，我就相信12349。”