2015年，12349便民服务热线共为居民排忧解难1.325万件，比上年增加1500件;接打电话5.3万个，比上年增加6000个，百分之百电话回访，服务满意率达99.6%。随着12349便民热线知晓率的不断提升，2016年，如何满足群众需求，打造皋城市民“半小时生活服务圈”?带着这个问题，笔者采访了裕安区政务服务中心主任唐惠。

　　问：自2015年12月28日起，区政务服务中心与区社区服务中心合署办公，实行“一个机构，两块牌子”，对12349便民热线的职能有没有影响?

　　答：合署办公是新常态下政府打造“便民利民”服务平台的需要。12349平台的职能不但没有削弱，而且得到了进一步加强，增加接线工作人员，有一名副主任分工专管此项工作，一个电话，服务到家。在做好热线接线、派单的同时，热线接线室工作人员还要指导街道社区服务网络建设和相关业务工作。

　　问：12349便民服务热线已经成为皋城市民的新依赖，能坚持双休日、节假日不放假，做到24小时有应服务吗?

　　答：为了保障皋城市民双休日、节假日期间居家后顾无忧，让市民享受到政府面向民生的公益性社会服务，在新的一年里，12349热线继续坚持双休日、节假日不放假，做到24小时有应服务，不断擦亮便民服务窗口。

　　问：热线服务质量关键在于服务商，服务商队伍如何稳定规范?

　　答：建设一支稳定的服务商队伍，是提升服务水平的关键。首先，中心与服务商的关系定位于合作关系，用合同形式固定下来;其次，中心在各服务领域培养8-10家重点服务商，优先派单;第三，重点服务商必须承担相应违约责任;第四，完善行业自律机制，规范服务行为;第五，加大招聘技工组成服务商队伍的力度，变单纯的中介服务为一条龙的家政服务;第六，以市场机制选择服务商，完善服务商进退机制，让12349便民服务热线，成为人民群众生活的好帮手。

　　问：居民对接线员、服务商服务态度、服务质量不满意怎么办?

　　答：六年来，我们已经形成了一个很好的“一单双责”机制，必须继续坚持下去。一单：即是接线员接到求助电话后，登记备案，及时给服务商派单;服务商接到派单后，在30分钟内，赶到求助居民家里。双责：即是接线员为第一责任人;服务商为第二责任人。接线员若派单不及时，中心将追究岗位责任;服务商服务不彻底，电话回访核实后，当班接线员与服务商沟通问题所在，免费登门服务，直至居民满意为止。