朱昌俊

　　上周末，澎湃新闻报道了一起盒马生鲜违规更换食品标签的新闻，引起了广泛关注。上海市民方先生称，他11月15日在盒马鲜生大宁店挑选蔬菜时，看见一旁的工作人员正在更换胡萝卜外包装的日期标签，被换下的胡萝卜标签日期为11月9日、10日、11日，被换上的标签日期则是11月15日。方先生随即向门店负责人反映。当时，门店负责人表示是工作人员在工作流程上违规操作，自行打印了标签，将会处罚当事员工。但是，舆论并未接受这一解释，毕竟，从常理上说，店员并没有私自更换食品外包装上日期标签的动机。

　　11月18日，盒马鲜生通过官方微博回应称，该事件经核查属实。同时强调，即使包装破损需要重新包，也应当保留原标签，公司将在全国范围内开展门店自查，并会在一周内修订完成更细致的操作标准。该事件暴露了管理的漏洞，应由管理团队而非一线员工承担责任，因此决定取消对当事员工的处罚。

　　耐人寻味的是，在这起事件中，涉事企业最开始将责任推给“员工违规操作”，但在最后却决定取消对当事员工的处罚，由管理层担责，强调“绝不甩锅”。这一回应，不管是不是一些网友所说的“危机公关”，但“绝不甩锅”，不拿一线员工来作挡箭牌，无疑示范了一家企业因服务问题遭遇质疑时的正确处理方式。

　　在现实中，“企业出事，员工背锅”是许多企业的常规操作。就拿最近闹得沸沸扬扬的星级酒店卫生问题来说，一些涉事酒店的回应都是十分熟练的“三板斧”——沉默、道歉、归责员工。问题在于，客户发现卫生问题，直接负责人当然是酒店，而不是哪个具体的工作人员。一出事就把基层员工推向前台，既对基层员工不公平，也缺乏对客户负责到底的态度，其道歉的诚意必然令人生疑。

　　其实，遇事先甩锅，拿“个别员工的责任”来切割，倒不只是企业的专利。在过去，一些公共部门遇到“丑闻”后，也有拿“临时工”说事的坏习惯。不论是企业还是公共部门，在责任承担上“甩锅”，其实玩的都是“丢卒保车”的把戏，来给真正需要担责的人开脱。一方面，这种处事方式，是对公众的糊弄，毫无诚意可言;另一方面，让基层员工“背锅”，也掩盖了问题的真正成因，留下了更大的隐患。

　　企业和公共部门在出事时选择“甩锅”，当然出于趋利避害的思维惯性。但更重要的，还是企业或机构内部文化的影响。如果诚信无足轻重，骗人还可能受到表彰，出事后找人“背锅”，是再自然不过的反应。如果真正需要负责的人，只要抛出一个“临时工”就可以全身而退，自然就会形成某种路径依赖，让人乐于“甩锅”。而要解决这些问题，社会各界要做的还有很多。