李健

　　党的十八大报告指出：“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。”伴随着医改的步伐逐渐深入至地市级医疗机构，如何尊重、理解、关爱患者，为其提供温馨的人性化服务，使患者、家属感受到来自医院的人文关怀，促进和谐医院的构建，已成为医院思想政治工作的主攻点和创新点。

　　一、推进人性化服务在思想政治工作中的必要性

　　1、所谓人性化医疗服务，是指医院在医疗服务过程中贯彻以人为本的理念，一切制度、措施、职业行为均以病人的合理需要为根本出发点，并最大限度地满足其治病以外的要求，使其有种温馨感、亲情感，以便早日康复。这一点与现代医学模式“生物一心理一社会”中的观点十分相像，都是认为人具有生物和社会的双重属性，把疾病与患者作为一个整体，因此，对于生命、疾病和健康的本质认识，也需要从这两种属性及其相互关系上进行探索。

　　2、随着医改的深入，医疗市场的竞争也随之加剧，如何在这场医疗“服务战”中掌握主动权，已成为各家医疗机构的当务之急。在医学科学不断进步的今天，同样级别的医院技术水平差异不大，服务质量就会成为患者选择医院的首要条件。所以，我们今天强调在医疗过程中要从人性的角度而非疾病载体的角度去对待患者，要以“以人为本”服务理念去建设和发展医院。

　　3、在构建和谐医患关系的今天，推进人性化服务给患者及家属带来的感受尤其重要，细致入微的关心和服务，往往能消除患者在就医过程中产生的不愉快心情，避免不必要的纠纷发生。目前，一些医院在服务方面还存在着诸多缺陷，如治疗、检查收费不合理、接待患者及家属缺乏语言技巧等，面对这些存在的问题，只有贯彻人性化服务理念，以“病人第一”为服务宗旨，实施高品质服务，发展和谐的医患关系，才能提高医院的患者信誉度、社会美誉度，同行赞誉度。

　　二、推进人性化服务在思想政治工作中的方式方法

　　提供人性化服务不是一句空话，它需要我们站在患者及家属的角度去思考：他们有何需求?满意不满意?我们要主动地满足他们的需求，急病人所急，想病人所想。树立人性化服务理念绝对不是做不到的难事，不过就是养成良好的服务态度，并且把“习惯变自然”而已。但是如何让广大医务工作人员做到这些习惯而自然的服务呢?我认为推进人性化服务的思想政治工作必须以更新医务人员的服务理念为重点。

　　1、推动医院文化工作。医院文化与思想政治工作关系密切，医院文化建设必须与思想政治工作紧密结合起来, 以人为本, 以病人为中心,加强创新理念,才能使医院在激烈的市场竞争中稳步、可持续地发展。由此可见加强医院文化建设必须要强化“以人为本”的服务理念，把人性化服务作为一种优秀的医院文化持久的发展下去，才能促进医院得到更深层次的发展。

　　2、加强医德医风建设。医德医风管理是医院管理工作中的重要组成部分，医德管理得好，有利于提高医疗服务质量，有利于发挥医务人员的积极性，从而全心全意地为病人服务。作为医务人员，就是要坚持“以病人为中心”，最大限度地满足病人的合理要求，把病人放到第一位，在思想观念和行动上处处为病人着想，减少病人负担，减轻病人痛苦，用精湛的医术和良好的医德为病人服务好，才能成为一名真正的医务工作者。

　　3、医务人员价值观念的转变。市场经济条件下，随着社会生活方式多样化，给医务人员思想观念、价值观念带来思想上的冲击，使得医务人员的价值观也日趋复杂化。药品“回扣”、“大处方”、“红包”等现象屡禁不止，部分医务人员滋长了拜金主义、享乐主义，直接影响到医疗卫生行业的形象。只有转变上述观念，帮助医务人员自觉地将个人追求与医院的目标结合在一起，将个人利益融入医院的整体利益，形成医院共同价值取向，才能为和谐医院的发展保驾护航。

　　(作者单位：六安市中医院)