胡华勤

　　医院门诊是医疗服务的重要窗口，同时也是医院优质服务和精细化管理的有效载体。近年来，医患关系紧张、伤医事件不断，严重影响了正常的医疗秩序。造成此种局面主要与医患沟通不畅，问题处理不及时等因素密切相关。针对这些情况，六安市人民医院自2014年开始在皖西西路门诊率先开展了院长代表值班制，由各总支书记担任，全年轮流值班，同时建立了相关制度，这一做法有效缓解了医患矛盾，促进了医院的和谐发展。

　　其主要职责是围绕医院门诊服务工作，代表院长行使部分行政管理职责，主动虚心听取患者及市民的意见和合理化建议，监督门诊工作人员在岗在位情况，协助查处违规行为，解决医德医风及医院管理运行中存在的问题，及时处理投诉和纠纷，代表院长了解医务人员对医院工作的批评和建议，主动查找医院日常工作中的问题和不足等。

　　院长代表值班制在门诊管理中发挥重要的作用，主要体现在以下几个方面：

　　1.加强了沟通，改善了医患关系

　　在现阶段有限的医疗资源造成看病难、看病贵的现实情况下，有效的医患沟通是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁，而院长代表用真诚和爱心，耐心地倾听患者诉说，细致地给予解释，最大限度地解决患者之所需，并针对其身心健康、疾病、用药、预后等给予指导，通过耐心、细致、全面的解释、沟通和交流，既可直接地收集到患者的意见和建议，及时解决患者的困难，减少患者及家属的不满情绪，同时也为医院领导决策提供较大的帮助，减少医疗服务失误的发生，对已发生的医疗服务过失或缺陷也能起到很好的补救作用。

　　2.能有效提高门诊服务质量，及时解决问题，提高患者满意度

　　当今社会，服务已成为医院竞争的关键，院长代表值班制的建立是一种高等级的服务，它向患者提供了一个强烈的信息，即患者作为个体受到了医院的高度重视与尊重。院长代表值班制设立在医院门诊，它让病人一进门就可以感受到医院的一个负责的态度，一个服务的态度，改变了医院传统的高高在上的姿态，这给患者心理带来暗示效应，即“患者是上帝”的感受。其次，院长代表有着较强的解决实际问题的能力与科室间的协调能力，在担任院长代表期间赋予直接向院领导报告的权力，使事情的快速处理机制保持顺畅。另外，患者在医院门诊就诊期间遇到问题时，可随时找到解决问题的人，从而有效地提高了门诊服务质量，提高患者满意度。

　　3.加强了监督，提高了门诊工作人员的责任心，减少了医患矛盾

　　门诊是医院面向社会的重要窗口，各工作人员的形象、态度和责任心均能给患者留下深刻印象。而门诊的医患矛盾和纠纷大部分都是由于服务态度和责任心而引起。院长代表坐镇门诊，随时巡查、监视各窗口科室工作情况，发现问题如实记录，这本身就给各窗口科室一种无形的压力，能有效地促使他们自觉做好服务工作。另外，在门诊设立院长代表值班制，也加强了对门诊各级人员的各种监督，如：考勤制度执行的监督，医德医风的监督，各种管理和后勤保障的监督，诊疗技术和服务方面的监督等。通过监督，提高了门诊各级工作人员的责任心，减少了医患矛盾，提高了患者满意度。

　　4.前置了医院管理重心，充分发挥院长助手的作用

　　院长代表在门急诊第一线，在患者最多、最需要的地方值班，第一时间为患者解决急需的问题、困难，协调解决门急诊运行中的突发事件，将医院管理的重心由后台转向前台直接管理，提升了管理效率，让院长管理力得到延伸。同时在值班期间，能及时收集到患者对医院服务、经营管理、医疗技术水平等方面的诉求，也能了解职工对医院管理的看法。并收集整理，定期汇报反馈给院长，同时提出合理化建议，为医院管理工作的改进提供了有力的参考依据。

　　5.督促加强自我学习，提升自身的素质

　　院长代表在门诊值班制是医院落实“改善服务，提升患者满意”的一项新举措，也是提升医院形象，树立品牌医院的途径之一。因此，院长代表在值班期间，除应注重自己的形象、气质、服务、语言及行为规范外，还应不断学习，了解医院各科室业务范围，对常见病、高发病应具有一定的初诊能力;应懂得医院科室间，医护人员间，医患之间及一线科室与后勤科室之间的关系;应熟悉了解各科室的工作流程，医院的日常管理。同时更应了解心理学知识，从而在解决矛盾过程中能迅速了解患者的心理诉求，以便及时准确地控制、化解矛盾，用自身的人格魅力发挥首因效应。

　　实践证明，通过院长代表在门诊值班时的监督和与就诊患者的直接接触，及时完善了门诊在管理上存在的不足，加强了门诊各工作人员的责任心和与患者的沟通，提高了患者的满意度。同时也加强了自身的学习，全面提升了自身的素质，从而提高了门诊服务质量和对第一线工作的应变能力。通过院长代表特色服务的创新，起到了预防为主，主动进行风险管理的作用，让患者亲身体会到医院的真诚服务，亲情服务和医院落实缓解看病难、看病贵的新举措，对医院的管理，工作的改进起到了“双赢”的作用。

　　(作者单位：六安市人民医院)