本报记者 桑宏

　　作为供电窗口服务人员，她心系客户、率先垂范，娴熟的业务技能、规范真诚的服务行为和创新的特色服务受到客户和社会媒体的好评;作为六安供电公司营业厅班长，她以身作则、尽心管理，带领营业厅打造了一流供电窗口;作为“杜娜劳模创新工作室”带头人，她带领团队成员攻坚克难，立足客户需求不断创新工作方法，打造着先进创新团队;作为“杜娜志愿者服务队”的队长，她勇挑重担、冲锋在前，带领团队广泛开展上门服务，在市区打响了六安供电的服务品牌，成为百姓心中深深信赖的贴心人。她，就是杜娜。

　　“小处见真情，细心才是忠诚客户的体现，是致胜的法宝”，杜娜常这样说。2001年，刚进入营业厅工作的她发现很多客户办理业务时都一脸迷茫，为了统一服务行为、落实“一口对外”，她通宵梳理出一套图文并茂的“分类业务指南”和“填写模板”，并针对营业厅业务受理岗位自制了一本口袋书，收编整理了服务技巧、客户应答标准、日常案例、常用法规等知识点，大大提高了客户办理业务的方便度和营业厅工作效率。一系列举措使年轻的杜娜迅速赢得了同事们的拥护，为她之后得以大胆开展班组管理开了个好头。她立足客户需求大胆开创7项特色服务，“夜间售电服务”开创了全省24小时售电服务的先河，“客户需求立办制”真正落实供电窗口“首问负责”，有效解决了客户需求，“发票上门制度”服务了近百家空巢老人和残障人士，她创新编写的《供电营业厅常用知识问答手册》口袋书，以问答形式汇集了客户热心的焦点问题，为窗口服务人员提供了规范的应答标准，在市、县供电系统推广应用，使窗口服务水平大大提升，连续在六安市公共服务窗口评测中获第一名。在日常工作中，她细心留意每一位客户，将客户困难记在心里，不断改进营业厅服务深度，关爱特殊客户，广泛开展延伸服务，为客户提供了优质服务。

　　“一个劳模一面旗”。杜娜深知，只有以身作则，才能带动团队进步。她经常加班加点，连续几个月没有休息日，始终以一名先进劳动者的榜样力量感召着大家，在各类创先争优活动中积极发挥表率作用。她业务精湛，多次参加国网公司、省、市供电公司劳动竞赛夺魁，获得省公司业务知识调考优秀个人、省公司供电服务技能竞赛先进个人，并荣获国网公司“服务之星”。

　　(下转三版)